令和8年3月1日制定

1.　はじめに
    株式会社清風荘（以下、当社とする）は、安全･安心なサービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見･ご要望は、当社のサービスの改善･品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

    一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心･安全なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。 　従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものにすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2.　定義
    当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
    1. 1.暴力行為
    2. 2.暴言、侮辱、誹謗中傷
    3. 3.威嚇・脅迫
    4. 4.従業員の人格否定・差別的発言
    5. 5.土下座の要求
    6. 6.長時間の拘束（目安：３０分）
    7. 7.社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
    8. 8.合理性を欠く不当・過剰な要求
    9. 9.会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
    10. 10.従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
      ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
3.　従業員の対応
    1. 1.カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを重視して実施します。
    2. 2.従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の定期的な研修を行います。
    3. 3.カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4.　お客様への対応
    1. 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いや対応の検討を行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
    2. さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
    3. 従業員の安全、対応内容の事後的検証可能性等を確保するため、通話、応対内容を録音・録画する場合がございます。
5.　お客様へのお願い
    いつもご利用いただきありがとうございます。私たちはお客さまの声に誠実に向き合い、より良いサービスを目指しています。
    そのためには、お客さまと従業員が互いに尊重し合い、安心できる環境を保つことが大切です。過度な要求や威圧的な言動はサービスの質を損なう原因となりますので、思いやりあるご協力をお願い申し上げます。


あわら温泉 清風荘
代表取締役　伊藤 由紀夫